La qualità, secondo quanto definito dalla norma UNI EN ISO 9000: 2000 è il grado in cui un insieme di caratteristiche soddisfa esigenze e aspettative espresse o implicite di un cliente o di un'organizzazione. La qualità conferisce un valore aggiunto ai processi, ai sistemi (o a parte di essi), oltre che ai prodotti, e può essere riscontrabile, controllabile e certificabile.
In particolare la norma UNI EN ISO 9001: 2000 (Vision 2000) permette di certificare i Sistemi di Gestione Qualità e include, rispetto alla precedente edizione del 1994, nuovi elementi gestionali che prevedono un approccio articolato per processi, piuttosto che in funzione dei singoli requisiti di sistema. La soddisfazione del cliente ( Customer satisfaction ) diventa l'obiettivo guida da perseguire attraverso la gestione di un sistema documentato, altamente organizzato e controllato, volto ad una continua attività di miglioramento e di prevenzione delle non conformità.
La norma ISO 9000: 2000 definisce "non conformità" il mancato soddisfacimento di un requisito (aspettativa o esigenza che può essere espressa, implicita o cogente).
